Knigge Tipps für Telefongespräche
Knigge Tipps für wertschätzende und zielführende Telefongespräche
Tipps für erfolgreiche Telefonate
Telefonate mit Kunden, Lieferanten oder Kollegen gehören in vielen Berufen zum Alltag. Die Bedeutung eines Telefonats ist dabei mindestens genauso wichtig wie ein persönliches, direktes Gespräch. Auch am Telefon kann man erkennen, wer wirklich Interesse an seinem Gesprächspartner hat. Deshalb finden Sie hier ein paar Knigge-Tipps für wertschätzende und professionelle Telefonate.
Professionell melden
Üblicherweise meldet man sich mit dem vollständigem Firmennamen und seinem eigenem Vor-
und Nachnamen. So hat der Anrufer die Möglichkeit, die wichtigen Informationen, wie Ihren
Nachnamen besser zu verstehen und sich zu merken.
Vermeiden Sie standardisierte Phrasen wie: „Was kann ich für Sie tun?“ oder
„Wie kann ich Ihnen helfen?“ Das mag niemand mehr hören.
Namen merken
Achten Sie unbedingt auf den Namen des Anrufers. Am besten notieren Sie sich ihn, denn so können Sie Ihren Gesprächspartner noch ein-bis zweimal ansprechen. Jeder hört seinen Namen gerne, vermeiden Sie jedoch ein zu häufiges Nennen des Namens Ihres Gegenübers, denn das wirkt schnell übertrieben freundlich und aufgesetzt. Notieren Sie sich ebenfalls das Anliegen, die Telefonnummer und andere wichtige Informationen, die Sie während des Gesprächs erhalten. So gewährleisten Sie für sich die Angelegenheit bestmöglich zu erledigen und für Kollegen entsprechende Informationen parat zu haben.
Positive Grundhaltung
Mehrere Studien haben bewiesen: Auch wenn man Sie nicht sehen kann, der Anrufer kann Ihre Einstellung fühlen. Deshalb: Sitzen Sie aufrecht und lächeln Sie, denn das überträgt sich positiv auf Ihre Stimme und Sie wirken auf den Anrufer sympathisch. Sollten Sie vom Homeoffice aus arbeiten und telefonieren, kleiden Sie sich so wie Sie in Ihr Unternehmen gehen würden. Sie haben mit der passenden Kleidung eine entsprechende Grundhaltung für Ihre Arbeit und das spiegelt sich in Ihren Telefonaten wieder.
Volle Aufmerksamkeit
Schenken Sie Ihrem Gesprächspartner Ihre volle Aufmerksamkeit. Das heißt: Machen Sie nichts anderes während des Gesprächs – Essen oder trinken Sie nicht, kramen Sie nicht in Unterlagen herum oder kritzeln Bildchen auf Papier. Auch hier gilt: Der Anrufer kann Sie zwar nicht sehen, bemerkt jedoch, dass Sie mit anderen Dingen während des Gesprächs beschäftigt sind und ihm nicht die nötige Aufmerksamkeit widmen.
Benötigen Sie Informationen aus Ihrem Computer, sagen Sie Ihrem Gesprächspartner dass Sie diese gerne für ihn nachschauen. So weiß er, dass Sie nun gerade nicht die volle Aufmerksamkeit auf das Gespräch haben, ihm dafür jedoch die gewünschten oder nötigen Informationen zur Verfügung stellen.
Positive Formulierungen
Vermeiden Sie negative Sätze, sondern formulieren Sie positiv:
„Ich muss die Unterlagen holen“ klingt unfreundlich.
Besser sagen Sie: „Ich hole mir eben die Unterlagen dazu“.
„Was ist Ihr Problem?“ Besser: „Wie kann ich Ihnen helfen?“
„Dafür bin ich nicht zuständig.“ Besser:
„Da ist Frau Meier unsere Expertin. Darf ich Sie weiterverbinden?“
Bitte freundlich
Gehen Sie möglichst auf die Wünsche Ihres Gesprächspartners ein und versetzen Sie sich in seine Lage. Wenn der andere den Eindruck hat, dass er verstanden und ernst genommen wird, geht er bei einer Reklamation schneller Kompromisse ein oder entschuldigt sich gegeben falls für ein Versehen.
Zum Beispiel könnten Sie sagen: „Ich verstehe, dass Sie verärgert sind. Bitte entschuldigen Sie unser Versehen, wir bringen das schnellst möglich in Ordnung.“
Killerphrasen, die Sie vermeiden sollten
„Wie war nochmal Ihr Name?“ Besser:
„Entschuldigen Sie, nennen Sie mir noch einmal Ihren Namen?“
„Um was geht es denn?“ Besser: „Was darf ich Herrn Müller ausrichten?“
„err Schmidt ist nicht da.“ Besser: „Herr Schmidt ist heute außer Haus.'
Darf ich ihm einen Rückruf notieren?“
Weitere Informationen und Knigge-Tipps um die Themen „Erfolgreiches Telefonieren und positive Kommunikation“ finden Sie in meinem Buch #Benehmen, das Sie hier bestellen können:
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Nun wünsche ich Ihnen ein gutes Gelingen und viel Spaß bei Ihren Telefongesprächen.
Ihre
Susanne Beckmann
Business-Knigge-Trainerin für mittelständische Unternehmen
www.susanne-beckmann.de